BPM Banking Tipp: Kundenorientierte Prozesse als Erfolgsfaktor im Banking
In der heutigen dynamischen und stark digitalisierten Bankenlandschaft gewinnt die Kundenorientierung zunehmend an Bedeutung. Banken stehen vor der Herausforderung, Prozesse nicht nur effizient zu gestalten, sondern vor allem die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund*innen in den Mittelpunkt zu stellen. Geschäftsprozesse im Banking müssen daher konsequent kundenorientiert gestaltet werden, um Kundenzufriedenheit, Loyalität und langfristigen Geschäftserfolg sicherzustellen. Business Process Management (BPM) bietet hierfür den idealen Rahmen.
1. Warum kundenorientierte Prozesse im Banking so wichtig sind
Kund*innen erwarten heute mehr als nur standardisierte Finanzprodukte. Schnelle, nahtlose und personalisierte Services sind entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit. Kundenorientierte Prozesse ermöglichen es Banken,
- flexibler auf individuelle Wünsche und Marktveränderungen zu reagieren,
- Durchlaufzeiten zu verkürzen,
- Fehlerquoten zu reduzieren und
- damit die Servicequalität erheblich zu steigern.
Dies führt nicht nur zu höherer Kundenzufriedenheit, sondern auch zu positiven Mundpropagandaeffekten und einer verbesserten Kundenbindung.
2. Kundenorientierung als zentraler Bestandteil des BPM im Banking
Business Process Management umfasst das Modellieren, Analysieren, Optimieren und Automatisieren von Geschäftsprozessen. Für eine echte Kundenorientierung sind folgende Aspekte entscheidend:
- Kundenfokus im Prozessdesign: Prozesse sollten aus Sicht der Kund*innen gestaltet werden. Das bedeutet, deren Bedürfnisse, Erwartungen und mögliche Schmerzpunkte (Pain Points) systematisch zu analysieren.
- End-to-End Betrachung: Kundenprozesse überschreiten häufig einzelne Abteilungsgrenzen. Ein ganzheitlicher Überblick stellt sicher, dass Übergaben und Kommunikationsflüsse reibungslos funktionieren.
- Personalisierung: Kundenindividuelle Anpassungen, z.B. durch flexible Produktgestaltung oder Beratung, müssen durch Prozessvarianten unterstützt werden.
- Multikanalfähigkeit: Prozesse müssen nahtlos über verschiedene Kanäle (Filiale, Onlinebanking, App, Telefon) funktionieren, um den Kunden jederzeit und überall zu bedienen.
3. Praktische Schritte zur Umsetzung kundenorientierter Prozesse
a) Kundenbedürfnisse ermitteln und in Prozesse übersetzen
Führen Sie regelmäßige Kundenbefragungen, Interviews und Analysen von Kundenfeedback durch. Identifizieren Sie dabei Erwartungen, Hindernisse und Wünsche. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Prozessschritte explizit auf Kundennutzen auszurichten.
b) Prozessmodellierung aus Kundensicht
Visualisieren Sie Ihre Kernprozesse entlang der Customer Journey. Dabei sollte klar erkennbar sein, welche Aktionen vom Kunden initiiert werden und welche internen Abläufe daraus folgen. Diese Transparenz fördert das Verständnis für Kundenfokussierung im Unternehmen.
c) Automatisierung mit Kundenorientierung
Automatisierte Prozesse sparen Zeit, dürfen aber nicht zu Unflexibilität führen. Nutzen Sie intelligente Automatisierung, z.B. durch Robotic Process Automation (RPA) oder KI-gestützte Entscheidungsfindung, um repetitive Aufgaben zu beschleunigen – aber immer mit der Möglichkeit zur individuellen Kundeninteraktion.
d) Schulung und Sensibilisierung der Mitarbeitenden
Mitarbeitende sind ein zentraler Erfolgsfaktor. Sie sollten durch Schulungen und Workshops für Kundenorientierung im Prozessmanagement sensibilisiert und befähigt werden. Ein serviceorientiertes Mindset fördert die aktive Identifikation mit kundenfreundlichen Abläufen.
4. Erfolgsbeispiele kundenorientierter BPM-Prozesse im Banking
- Onboarding neuer Kunden: Ein optimierter, digitaler Onboarding-Prozess kann durch eine schlanke Schrittfolge und automatisierte Identitätsprüfung (z.B. Video-Ident) die Eröffnungszeit von Tagen auf Minuten reduzieren und dabei gleichzeitig eine hohe rechtliche Sicherheit gewährleisten.
- Beschwerdemanagement: Ein transparenter und schneller Beschwerdeprozess, der Kund*innen jederzeit Statusupdates bietet, erhöht die Kundenzufriedenheit und bietet wichtige Impulse für Verbesserungen.
- Kreditvergabe: Durch automatisierte Bonitätsprüfungen und ein flexibles Workflow-Management können Kreditanträge schneller als jemals zuvor bearbeitet werden – mit individuell angepassten Beratungsschritten je nach Kundentyp.
5. Herausforderungen und Erfolgsfaktoren
- Altsysteme und Silostrukturen: Die Integration von Prozessen über verschiedene Systeme hinweg ist oft komplex, aber notwendig für einen nahtlosen Kundenprozess.
- Datenqualität: Erfolgreiche Kundenorientierung erfordert valide und aktuelle Kundendaten. Datenmanagement und Datenschutz müssen Hand in Hand gehen.
- Agilität: Kundenbedürfnisse ändern sich schnell, daher sollten Prozesse kontinuierlich überprüft und angepasst werden.
Fazit
Kundenorientierte Prozesse sind im Banking nicht mehr nur ein Nice-to-have, sondern essenziell für den nachhaltigen Erfolg. Mit einem ganzheitlichen BPM-Ansatz können Banken ihre Kunden besser verstehen, Prozesse effizient gestalten und Services bieten, die begeistern. Die Investition in kundenorientiertes Prozessmanagement zahlt sich durch Zufriedenheit, Differenzierung und Marktvorteile mehrfach aus.
Nutzen Sie BPM als strategischen Hebel, um Ihre Bank auf die Bedürfnisse Ihrer Kundinnen auszurichten und die Herausforderungen der digitalen Transformation erfolgreich zu meistern!*
