BPM Banking Tipp: Workflows erst vereinfachen, dann automatisieren
Ein digitaler Workflow ist nicht automatisch ein guter Workflow. Werden unnötige Schritte, Medienbrüche oder unklare Zuständigkeiten lediglich digital abgebildet, läuft der ineffiziente Prozess anschließend nur schneller. Erfolgreiche Workflow-Optimierung beginnt daher mit einer kritischen Betrachtung des gesamten Ablaufs – vom Auslöser bis zum Abschluss.
1. Den Prozess Ende zu Ende betrachten
Wählen Sie einen konkreten, häufigen Prozess, zum Beispiel die Kontoeröffnung, die Bearbeitung eines Kreditantrags oder die Klärung eines Zahlungsauftrags. Erfassen Sie alle Beteiligten, Systeme, Entscheidungen und Übergaben. Wichtig: Nicht nur die Sicht einer Abteilung dokumentieren, sondern den Ablauf aus Sicht der Kundinnen und Kunden sowie aller internen Stellen betrachten.
2. Engpässe und unnötige Schleifen finden
Analysieren Sie, wo Vorgänge warten, Informationen mehrfach erfasst oder Unterlagen nachgefordert werden. Typische Ursachen sind unvollständige Anträge, manuelle Übertragungen, unklare Eskalationswege und mehrfache Prüfungen derselben Sachverhalte. Unterscheiden Sie dabei zwischen notwendigen Kontrollen und historisch gewachsenen Arbeitsschritten ohne klaren Mehrwert.
3. Regeln und Verantwortlichkeiten klären
Definieren Sie, wer in welchem Fall entscheidet und wann ein Vorgang weitergeleitet oder eskaliert wird. Standardfälle sollten möglichst regelbasiert und ohne unnötige Übergaben bearbeitet werden. Abweichungen – etwa fehlende Angaben oder erhöhte Risiken – benötigen dagegen einen klaren Weg zur zuständigen Fachstelle.
4. Erst vereinfachen, dann digitalisieren
Entfernen Sie vermeidbare Schritte, vereinheitlichen Sie Formulare und sorgen Sie für eine möglichst einmalige Erfassung von Daten. Automatisieren Sie anschließend wiederkehrende Tätigkeiten, etwa Statusbenachrichtigungen, Vollständigkeitsprüfungen oder die Zuweisung an die richtige Bearbeitungsstelle. Sensible Entscheidungen sollten nur dann automatisiert werden, wenn Regeln, Kontrollmöglichkeiten und Zuständigkeiten transparent festgelegt sind.
5. Erfolg mit passenden Kennzahlen prüfen
Messen Sie vor und nach der Änderung zum Beispiel:
- Durchlaufzeit vom Eingang bis zum Abschluss
- Nachbearbeitungsquote wegen fehlender oder fehlerhafter Angaben
- Anzahl manueller Übergaben
- Anteil fristgerecht bearbeiteter Vorgänge
- Kundenzufriedenheit und Rückfragen
Praxisbeispiel
Bei der Kontoeröffnung kann ein digitaler Eingangskanal Angaben bereits auf Vollständigkeit prüfen. Standardfälle werden direkt an die passende Bearbeitungsstrecke geleitet; unklare Fälle erhalten eine gezielte Aufgabenstellung für die zuständige Stelle. So sinken Wartezeiten, ohne notwendige Prüfungen zu überspringen.
Merksatz: Optimieren Sie nicht einzelne Arbeitsschritte isoliert, sondern den gesamten Prozess – mit klaren Verantwortlichkeiten, nachvollziehbaren Kontrollen und regelmäßiger Messung.
